Retail multicanal

El comercio minorista multicanal es un enfoque en el que los minoristas ofrecen a los consumidores múltiples opciones sobre cómo y dónde realizan sus compras. Los canales incluyen ubicaciones físicas, sitios web, pedidos por teléfono y correo electrónico y ventas por catálogo, así como modelos híbridos como hacer clic y recopilar. El propósito es brindar más opciones a los consumidores y, como resultado, generar ganancias.

Un estudio de investigación de Google informó que el 51 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que habían realizado una investigación en línea antes de visitar una tienda física para realizar su compra. El treinta y dos por ciento de los encuestados dijo que había visitado ubicaciones físicas como parte del proceso de investigación y luego se había conectado a Internet para realizar la compra. Este enfoque combinado de compras a veces se denomina clics y mortero.

Debido a que muchos consumidores utilizan varios canales a lo largo de lo que a veces se denomina proceso de compra, es importante que las empresas coordinen los sistemas de TI y los datos relacionados con los clientes para que, por ejemplo, no se les muestren anuncios repetidamente de productos que ya han comprado o simplemente bombardeados con la misma publicidad dirigida a través de múltiples canales. También es fundamental que los datos de los consumidores sean coherentes y estén actualizados en todos los sistemas de la empresa.

Idealmente, la experiencia del cliente debería ser coherente y fluida en todos los canales. Otros desafíos para el comercio minorista multicanal incluyen la gestión de pedidos e inventario en varios sistemas.