Problema

Un problema, en un contexto de administración de servicios de TI (ITSM), es un problema que podría causar un incidente. Un incidente, a su vez, es un evento que debe tratarse, o al menos abordarse con una solución alternativa, para garantizar que el sistema que ha afectado, o que podría afectar potencialmente, pueda seguir funcionando normalmente. Los incidentes generalmente involucran la falla de un servicio esperado.

Los términos problema e incidente a menudo se confunden. Sin embargo, en ITSM, los dos tienen una relación causal: un problema es algo que está mal (o sale mal) y un incidente es el resultado potencial de ese problema. En la gestión de la seguridad, por ejemplo, una vulnerabilidad, como un puerto abierto, es un problema, y ​​algo que indica que se ha producido un ataque como resultado de ese puerto abierto, como un bloqueo del sistema, es un incidente. 

Un problema puede existir durante algún tiempo sin causar un incidente, pero un solo problema también puede causar varios incidentes diferentes. Asimismo, un solo incidente puede resultar de una combinación de problemas que no causarían un incidente por separado. Las incidencias pueden resolverse, lo que significa que se restablece el servicio, sin descubrir el responsable del problema. Sin embargo, sin detectar la fuente raíz de un incidente, no hay garantía de que no vuelva a ocurrir.

Ver también: gestión de problemas, gestión de incidentes

Vea un video introductorio que aclara la diferencia entre un problema y un incidente en ITSM: