Nivel de servicio

El nivel de servicio describe, generalmente en términos mensurables, los servicios que un proveedor de servicios de red proporciona a un cliente dentro de un período de tiempo determinado. Cuando se utiliza como una métrica de centro de llamadas, el nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas entrantes que un agente responde en vivo en un período de tiempo establecido.

Por ejemplo, se puede lograr un nivel de servicio del 90% si se responden 9 de cada 10 llamadas telefónicas antes del límite de tiempo establecido.

Existen múltiples enfoques para determinar los niveles de servicio, cada uno de los cuales involucra cómo los centros de llamadas definen las llamadas abandonadas. Pueden tratarse, por ejemplo, como:

  • Oportunidades perdidas (contadas contra el nivel de servicio)
  • Ignorado (inevitable y parte de los negocios)
  • Completado (donde la persona que llama habría sido atendida correctamente sin un abandono prematuro de la llamada cuando el tiempo de espera es razonablemente corto).

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La retención del agente de medición se traduce en el resultado final

Evaluación de SaaS: consideraciones para un acuerdo de nivel de servicio de SaaS