Modelo Kano

El modelo Kano es una teoría de desarrollo de productos que se centra en la satisfacción del cliente. El modelo fue desarrollado por el profesor Noriaki Kano en la década de 1980.

El modelo y análisis de Kano intenta definir lo que se requiere para que un producto exista, compita o se destaque en el mercado competitivo a través de la característica y la correspondiente respuesta del consumidor. El modelo es eficaz en la priorización de funciones.

Las respuestas de los clientes a las funciones se dividen en una de las cinco categorías del modelo Kano. Estas categorías, aunque se han traducido de varias maneras, son: atractivo, desempeño, imprescindible, indiferente e indeseable.

Las características atractivas son aquellas que entusiasman a los clientes y, a menudo, son características novedosas.

Las características de rendimiento aumentan la conveniencia del producto en función de la eficacia de la implementación.

Las características imprescindibles son las estandarizadas por su presencia en la competencia y, por tanto, los consumidores las demandan.

Están presentes características indiferentes, pero no afectan al cliente de forma positiva o negativa.

Las características indeseables son aquellas que el cliente considera que funcionan mal o que no pueden entender cómo funcionar correctamente. A veces, demasiadas funciones pueden pasar a la categoría de indeseables solo por la complejidad.

El modelo Kano asume una migración descendente de características de atractivas a imprescindibles. Esta migración descendente ocurre porque las características que alguna vez fueron nuevas y emocionantes se normalizan y gradualmente se vuelven esperadas como un hecho. Un ejemplo de la migración de una característica atractiva a imprescindible es la conectividad Wi-Fi. Una vez que el dominio de las tarjetas complementarias, los dongles y las redes de trabajo y domésticas, ahora se espera Wi-Fi no solo en la electrónica de consumo sino en todos los espacios comerciales para los clientes o puede tener un impacto negativo en los negocios.