Manejo de reputación

Gestión de la reputación (a veces denominada gestión de representantes, gestión de reputación en línea or ORM) es la práctica de intentar moldear la percepción pública de una persona u organización al influir en la información en línea sobre esa entidad.

El primer paso en la gestión de la reputación es monitorear las referencias a la persona o empresa, principalmente a través del monitoreo de las redes sociales y consultas de búsqueda cuidadosamente elaboradas. El análisis de redes sociales y procesos similares en los resultados de búsqueda ayudan a brindar una instantánea de la opinión pública actual de la persona o empresa en cuestión y luego se puede diseñar una campaña para abordar cualquier problema problemático que se haya revelado.

Se pueden realizar campañas de relaciones públicas (PR) para aumentar la visibilidad de las opiniones positivas o para disminuir la visibilidad de las opiniones negativas. Una práctica común es la creación de piezas de contenido positivo sobre una empresa para contrarrestar el contenido orgánico negativo. Un gerente de reputación publica artículos positivos en cantidad suficiente para que los comentarios negativos se muestren de manera menos prominente en los resultados de búsqueda o en los sitios de redes sociales. También pueden unirse a conversaciones, por ejemplo, responder a tweets que se quejan de una empresa con comentarios sobre los que solo tenían buenas experiencias para informar.

Aunque existen formas artificiales de al menos intentar afectar su reputación en línea, no hay forma de crear una falsa impresión de manera efectiva con un poder duradero. Puede elegir qué información compartir intencionalmente en línea, pero no puede controlar la conversación sobre usted o su marca. Según una investigación del grupo de consultoría Nielson, el 53 por ciento de los adultos siguen marcas particulares en línea y el 60 por ciento de los usuarios de los sitios de redes sociales escriben reseñas de productos y servicios. Dada la cantidad de personas dispuestas a discutir las experiencias reales de los clientes, y especialmente las negativas, la única forma verdaderamente eficaz de crear una reputación en línea positiva es mediante un comportamiento adecuado.

Para las personas, el primer paso y el más esencial de la gestión de la reputación es limitar lo que pone a disposición en línea a la información, ya sean imágenes, videos, publicaciones o comentarios, que se sienten cómodos compartiendo con el mundo en el futuro previsible. Para las empresas, el enfoque más eficaz para la gestión de la reputación implica promover su empresa de forma honesta, implementar prácticas de gestión de la experiencia del cliente (CEM) y comprometerse activamente con los clientes en línea.

Ver también: giro, cólera de Internet, marioneta de calcetín, marketing de marioneta de calcetín