Gestión de crisis

La gestión de crisis es la aplicación de estrategias diseñadas para ayudar a una organización a lidiar con un evento negativo repentino y significativo.

Una crisis puede ocurrir como resultado de un evento impredecible o como consecuencia imprevisible de algún evento que había sido considerado como un riesgo potencial. En cualquier caso, las crisis casi invariablemente requieren que se tomen decisiones rápidamente para limitar el daño a la organización.

La naturaleza del daño potencial varía según la naturaleza de la crisis. Sin embargo, en la mayoría de los casos, una crisis puede afectar la salud o la seguridad, las finanzas de la organización, la reputación de la organización o alguna combinación de estos. Un incendio devastador podría ser una crisis que ponga en peligro las finanzas de la organización. Sin embargo, si el incendio ocurre durante el horario comercial, el incendio también podría poner en peligro la salud y la seguridad, ya que los empleados pueden encontrarse en peligro.

Objetivos de gestión de crisis

La gestión de crisis busca minimizar el daño que causa una crisis. Sin embargo, esto no significa que la gestión de crisis sea lo mismo que la respuesta a la crisis. En cambio, la gestión de crisis es un proceso integral que se pone en práctica incluso antes de que ocurra una crisis. Las prácticas de gestión de crisis se aplican antes, durante y después de una crisis.

Gestión de crisis de recuperación frente a gestión de riesgos

Antes de que comience una crisis, la planificación previa a la crisis tiene como objetivo identificar los riesgos y luego encontrar formas de mitigar o disminuir esos riesgos. Sin embargo, es importante señalar que la gestión de crisis y la gestión de riesgos son dos cosas diferentes. La gestión de riesgos significa buscar formas de minimizar los riesgos. La gestión de crisis implica descubrir la mejor manera de responder cuando ocurre un incidente. Como tal, la gestión de riesgos es una parte importante de la gestión de crisis, pero la gestión de crisis cubre la respuesta a incidentes, mientras que la gestión de riesgos generalmente no lo hace.

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Etapas de una crisis

Evaluación de riesgos y advertencias. Por importante que sea identificar los riesgos y planificar formas de minimizar esos riesgos y sus efectos, es igualmente importante establecer sistemas de seguimiento que puedan proporcionar señales de alerta temprana de cualquier crisis previsible. Estos sistemas de alerta temprana pueden adoptar una variedad de formas y diferir ampliamente en función de los riesgos identificados.

Algunos sistemas de alerta temprana pueden ser mecánicos o electrónicos. Por ejemplo, la termografía se usa a veces para detectar una acumulación de calor antes de que comience un incendio. Otros sistemas de alerta temprana pueden consistir en métricas financieras. Por ejemplo, una organización podría anticipar una caída sustancial en los ingresos al monitorear los precios de las acciones de sus clientes.

Pasos clave en cada etapa de una crisis

La clave para una planificación previa a la crisis eficaz es involucrar a tantas partes interesadas como sea posible. De esa manera, todas las áreas de la organización están representadas en el proceso de identificación y planificación de riesgos. Los equipos corporativos de respuesta a crisis a menudo incluyen representantes del personal legal, de recursos humanos (RR.HH.), financiero y de operaciones de la organización. También es habitual identificar a alguien para que actúe como gestor de crisis.

Respuesta y manejo de crisis. Cuando ocurre una crisis, el administrador de crisis es responsable de dirigir la respuesta de la organización de acuerdo con su plan de gestión de crisis establecido. El gestor de crisis suele ser también la persona encargada de comunicarse con el público.

Si una crisis afecta la salud o la seguridad públicas, el administrador de crisis debe hacer una declaración pública lo antes posible. En una crisis pública, los medios de comunicación inevitablemente buscarán empleados para hacer comentarios. Es importante que los empleados de la organización sepan de antemano quién está autorizado y quién no para hablar con los medios de comunicación. Los empleados a los que se les permite hablar con los medios de comunicación deben hacerlo de manera coherente con lo que dice el gerente de crisis.

Post-crisis y resolución. Después de que una crisis cede y el negocio comienza a volver a la normalidad, el gerente de crisis debe continuar reuniéndose con miembros del equipo de manejo de crisis, especialmente los de los departamentos legal y financiero, para evaluar la progresión de los esfuerzos de recuperación. Al mismo tiempo, el gestor de crisis deberá proporcionar la información más reciente a las partes interesadas clave para mantenerlos al tanto de la situación actual.

Después de una crisis, también es importante que el equipo de gestión de crisis revise el plan de gestión de crisis de la organización con el objetivo de evaluar qué tan bien funcionó el plan y qué aspectos del plan deben revisarse en función de lo aprendido durante la crisis.

Mejores prácticas para gestionar una crisis

En general, se considera que el campo de la gestión de crisis se originó con el manejo de Johnson & Johnson de una situación en 1982, cuando Tylenol con cianuro mató a siete personas en el área de Chicago. La empresa retiró inmediatamente todas las cápsulas de Tylenol en el país y ofreció productos gratuitos en envases a prueba de manipulaciones. Como resultado de la respuesta rápida y eficaz de la empresa, el efecto sobre los accionistas se minimizó y la marca se recuperó y floreció.

Hoy en día, prácticamente todas las grandes corporaciones, agencias sin fines de lucro y organizaciones del sector público utilizan la gestión de crisis. Desarrollar, practicar y actualizar un plan de gestión de crisis es una pieza fundamental para garantizar que una empresa pueda responder a desastres imprevistos. Sin embargo, la naturaleza de las actividades de gestión de crisis puede variar según el tipo de organización. Por ejemplo, una empresa de fabricación probablemente necesitará un plan de gestión de crisis para responder a un accidente industrial a gran escala, como una explosión o un derrame de productos químicos, mientras que una empresa de seguros tendría muchas menos probabilidades de afrontar tales riesgos.

Por supuesto, no se necesita algo tan dramático como un accidente industrial para requerir la activación de un plan de gestión de crisis. Cualquier evento que tenga el potencial de dañar las finanzas o la reputación de la organización, puede ser motivo para poner en práctica el plan de gestión de crisis.