La prevención del siguiente problema (NIA) es una métrica utilizada por el departamento de soporte y servicio al cliente de una empresa para mantenerse proactivo al ayudar a sus clientes al predecir los problemas relacionados que puedan surgir. A diferencia de la resolución de primer contacto (FCR), que promueve centrarse en una experiencia positiva la primera vez que un cliente solicita asistencia, NIA se utiliza para resolver múltiples problemas para los clientes. Implica encontrar patrones dentro de los tickets de problemas de una organización, de modo que cuando un cliente crea un nuevo ticket para un problema en particular, el agente de servicio al cliente puede predecir que el otro problema común también podría ocurrir y brindar soporte para ese "próximo problema" de manera preventiva. .
Por ejemplo, un representante de servicio al cliente puede notar que muchas personas tienen problemas para iniciar sesión en un programa y luego configurar un nuevo proyecto. Debido a que este patrón es tan común, cuando un cliente abre un ticket de TI para obtener ayuda para iniciar sesión, el representante puede ahorrar tiempo al enviar también información sobre cómo abrir un nuevo proyecto.
Algunas formas de manejar NIA son crear documentación sólida que describa temas comunes de solución de problemas, promover la capacitación de los agentes de servicio para predecir inquietudes o preguntas relacionadas y realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes se comunican dentro de un cierto período de tiempo.
La medición eficaz de NIA ahorra tiempo, dinero y recursos a las empresas al manejar múltiples situaciones a la vez. También aumenta la confianza del cliente, ya que cuanto menos esfuerzo requiera encontrar una solución, es más probable que el cliente confíe en la empresa, la vea como creíble y realice más transacciones.