Chat proactivo / reactivo

El chat proactivo es la aplicación de chat de servicio al cliente de un sitio que se inicia manual o automáticamente cuando los comportamientos del usuario desencadenan reglas comerciales. El chat reactivo, por otro lado, se inicia cuando el usuario hace clic en una opción para conversar con un agente o representante. El representante puede ser una persona real o un agente virtual.

Un escenario común es que los usuarios permanezcan durante mucho tiempo en las páginas de pago, lo que indica que están considerando realizar una compra pero dudan. Las métricas que pueden usarse para determinar si se inicia el chat incluyen la URL de la página, la cantidad de tiempo que el usuario ha estado en esa página, la cantidad de artículos en su carrito de compras y el valor total del pedido. Para los visitantes que regresan, otras métricas pueden incluir historial de visitas, chat y pedidos. Dadas métricas particulares, cuando el usuario ha estado en la página de pago durante un período de tiempo específico, se puede abrir una ventana emergente preguntándole si tiene alguna pregunta u ofreciéndole una oferta especial.

Forrester Research informó que la adopción del chat proactivo ayudó a Nationwide Mutual Insurance a reducir su tasa de carritos de compras abandonados entre un 30% y un 40%.