Un centro de contacto multicanal es un centro de llamadas que permite a los agentes interactuar con los clientes a través de varios canales de comunicación. pero cada canal opera de forma aislada. Multicanal, que incluye voz, correo electrónico, formularios de páginas web, fax, interacciones de chat y mensajes de texto, es un precursor del enfoque omnicanal para la gestión de la experiencia del cliente (CXM).
En los primeros días de Internet, los sistemas de comunicación de voz y no voz se administraban por separado y se alojaban en plataformas separadas. El desafío en este momento era que los centros de llamadas integraran la voz con canales que no son de voz, al tiempo que maximizan la inversión del centro de llamadas en soluciones basadas en voz, incluidos los costosos sistemas de respuesta de voz interactiva (IRV). Debido a que había una integración limitada en el back-end, los clientes que se movían de un canal a otro tenían que compartir la misma información varias veces.
Hoy en día, las plataformas multicanal han sido reemplazadas en gran medida por plataformas omnicanal que pueden integrar la información del cliente de canales dispares en una cola centralizada y proporcionar a los clientes una experiencia de cliente perfecta en cualquier canal, en cualquier momento, desde una variedad de dispositivos. Este back-end La convergencia de voz con tecnologías habilitadas para Internet ha mejorado el autoservicio del cliente y ha reducido la necesidad de que los clientes que cambian de canal soliciten ayuda de un agente en vivo.