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Un centro de contacto es un punto central en una empresa desde el que se gestionan todos los contactos de los clientes. El centro de contacto generalmente incluye uno o más centros de llamadas en línea, pero también puede incluir otros tipos de contacto con el cliente, incluidos boletines informativos por correo electrónico, catálogos de correo postal, consultas y chats del sitio web, y la recopilación de información de los clientes durante la tienda. adquisitivo. Un centro de contacto es generalmente parte de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) general de una empresa.
Reconocimiento automatizado de voz (ASR): una tecnología que permite a los usuarios de los sistemas de información decir las entradas en voz alta en lugar de marcar números en un teclado. ASR se utiliza principalmente para proporcionar información y reenviar llamadas telefónicas.
Distribuidor automático de llamadas (ACD): una instalación telefónica que administra las llamadas entrantes y las maneja en función del número llamado y una base de datos asociada de instrucciones de manejo.
centro de llamadas: un lugar central donde una organización maneja las llamadas de los clientes y otras llamadas telefónicas, generalmente con cierta cantidad de automatización informática.
chatterbot- un programa que intenta simular la conversación o "charla" de un ser humano.
Navegación colaborativa: una técnica habilitada por software que permite a alguien en un centro de contacto empresarial interactuar con un cliente mediante el uso del navegador web del cliente para mostrarle algo.
centro de contacto: un punto central en una empresa desde el que se gestionan todos los contactos de los clientes.
CRM (gestión de relaciones con los clientes): término de la industria para las metodologías, el software y, por lo general, las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con los clientes de forma organizada.
chat de servicio al cliente: un servicio de Internet incluido como parte del sitio web de una empresa que permite al usuario comunicarse en tiempo real con un agente de servicio al cliente mediante una aplicación de mensajería instantánea (IM).
FAX: la transmisión telefónica de material impreso escaneado (texto o imágenes), generalmente a un número de teléfono asociado con una impresora u otro dispositivo de salida.
middleware: término general para cualquier programación que sirve para "pegar" o mediar entre dos programas separados y, a menudo, ya existentes.
agente virtual inteligente: un programa de chatbot que sirve como representante de servicio al cliente en línea para una organización.
Telefonía IP (telefonía de protocolo de Internet): término general para las tecnologías que utilizan las conexiones de conmutación de paquetes del Protocolo de Internet para intercambiar voz, fax y otras formas de información que tradicionalmente se han transmitido a través de las conexiones de conmutación de circuitos dedicadas del conmutador público. red telefónica (PSTN).
sistema de seguimiento de problemas (ITS): una aplicación de software que permite a una empresa registrar y seguir el progreso de cada problema o "problema" que un usuario del sistema informático identifica hasta que se resuelve el problema.
Respuesta de voz interactiva (IVR): una aplicación de software que acepta una combinación de entrada de teléfono de voz y selección de teclado de tonos y proporciona respuestas adecuadas en forma de voz, fax, devolución de llamada, correo electrónico y quizás otros medios.
reconocimiento de voz: la capacidad de una máquina o programa para recibir e interpretar dictados, o para comprender y ejecutar comandos hablados.
puerta de enlace de medios: cualquier dispositivo, como un conmutador de circuito, una puerta de enlace IP o un banco de canales que convierte datos del formato requerido para un tipo de red al formato requerido para otro.
PBX (centralita privada): un sistema telefónico dentro de una empresa que cambia las llamadas entre los usuarios de la empresa en líneas locales mientras permite que todos los usuarios compartan una cierta cantidad de líneas telefónicas externas. El propósito principal de un PBX es ahorrar el costo de requerir una línea para cada usuario a la oficina central de la compañía telefónica.
personalización: el proceso de adaptar las páginas a las características o preferencias de los usuarios individuales.
tecnología predictiva: un conjunto de herramientas capaces de descubrir y analizar patrones en los datos para que el comportamiento pasado se pueda utilizar para pronosticar el comportamiento futuro probable.
propietario: describe una tecnología o producto que es propiedad exclusiva de una sola empresa que protege cuidadosamente el conocimiento sobre la tecnología o el funcionamiento interno del producto.
cola: una fila de personas o cosas que esperan ser manipuladas, generalmente en orden secuencial, comenzando al principio o al principio de la línea o secuencia.
tiempo real: un nivel de capacidad de respuesta de la computadora que el usuario percibe como suficientemente inmediato.
software de automatización de ventas: un tipo de programa que automatiza las tareas comerciales, como el control de inventario, el procesamiento de ventas y el seguimiento de las interacciones con los clientes, además de analizar las previsiones y el rendimiento de las ventas.
texto a voz (TTS): un tipo de aplicación de síntesis de voz que se utiliza para crear una versión de sonido hablado del texto en un documento de computadora, como un archivo de ayuda o una página web.
Mensajería unificada (a veces denominada sistema de mensajería unificada o UMS): el manejo de mensajes de voz, fax y mensajes de texto regulares como objetos en un solo buzón al que un usuario puede acceder con un cliente de correo electrónico normal o por teléfono.
Centro de llamadas virtual: un centro de llamadas en el que los representantes de la organización se encuentran dispersos geográficamente, en lugar de estar ubicados en estaciones de trabajo en un edificio operado por la organización. Los empleados de los centros de llamadas virtuales pueden estar ubicados en grupos en varios centros más pequeños, pero la mayoría de las veces trabajan desde sus propios hogares.
VoIP (voz sobre IP, es decir, voz entregada mediante el Protocolo de Internet), término que se utiliza en telefonía IP para un conjunto de funciones para gestionar la entrega de información de voz mediante el Protocolo de Internet (IP).
portal de voz (a veces denominado vortal): un sitio web u otro servicio al que un usuario puede comunicarse por teléfono para obtener información como el clima, resultados deportivos o cotizaciones de acciones.
Análisis web: el proceso de analizar el comportamiento de los visitantes de un sitio web. Se dice que el uso de análisis web permite a una empresa atraer más visitantes, retener o atraer nuevos clientes para bienes o servicios, o aumentar el volumen de dólares que gasta cada cliente.
Autoservicio web: una versión de soporte electrónico (e-support) que permite a los clientes y empleados acceder a información y realizar tareas rutinarias a través de Internet, sin requerir ninguna interacción con un representante de una empresa.