Bucle de comentarios de los clientes

Un ciclo de retroalimentación, en la gestión de relaciones con el cliente (CRM), es una estrategia para recopilar información sobre un del comprador percepción de un producto o servicio con el fin de determinar acciones futuras. El término está tomado de los sistemas de control de ingeniería. que utilizan resultados sobre el rendimiento de un sistema para crear nuevos datos que mantendrán el status quo o mejorarán el rendimiento. 

Tanto en ingeniería como en la gestión de relaciones con los clientes, un ciclo de retroalimentación tiene un mínimo de tres etapas. Durante la primera etapa, la entrada se captura y almacena. Durante la segunda etapa, se analiza la entrada y durante la tercera etapa, la información obtenida del análisis se utiliza para tomar decisiones.   

El objetivo de un ciclo de retroalimentación del cliente es mejorar continuamente la experiencia del cliente. La recopilación y el análisis de los datos de los clientes se convierte en un proceso iterativo que permite que las decisiones comerciales se refinen repetidamente, utilizando la información obtenida de análisis y decisiones anteriores.

Para crear un bucle, los comentarios de los clientes se pueden capturar a través de una variedad de canales, incluidas las transacciones del centro de llamadas, encuestas, marcado directo de correo electrónico, chat interactivo y escucha social. Uno de los principales desafíos de analizar los comentarios de los clientes es cómo integrar datos estructurados y no estructurados. La retroalimentación recopilada de los formularios electrónicos, por ejemplo, se almacena automáticamente en un formato estructurado, mientras que la retroalimentación recopilada de la minería de las redes sociales para el sentimiento requiere procesos establecidos para incorporar esos datos no estructurados con otros datos almacenados en un formato estructurado. Una vez que se ha superado ese desafío, la retroalimentación se puede analizar de manera holística y la información obtenida del análisis se puede utilizar para hacer más de lo que ya funciona bien y realizar cambios en los aspectos de la experiencia del cliente que necesitan mejorar.

Los comentarios de los clientes se pueden clasificar como positivos o negativos en el sentimiento, pero quizás lo más importante, también se pueden clasificar como positivos o negativos en términos de respuesta de bucle. La retroalimentación positiva, en términos de respuesta de bucle, es la retroalimentación que indica que se debe realizar un cambio, mientras que la retroalimentación negativa, en términos de respuesta de bucle, es la retroalimentación que indica que el status quo está funcionando bien.