El autoservicio del cliente es un tipo de soporte electrónico que permite a los usuarios finales utilizar la tecnología para acceder a la información y realizar tareas de rutina sin necesidad de la asistencia de un representante de servicio al cliente en vivo.
CSS ofrece a los usuarios finales soporte las 24 horas del día y acceso inmediato a la información sin tener que esperar a un representante del cliente. En última instancia, el éxito de una iniciativa de autoservicio para el cliente depende de la calidad y cantidad de información disponible y de la facilidad con la que se puede acceder a ella.
Un beneficio empresarial más controvertido del autoservicio del cliente es la capacidad que brinda a una organización para recopilar información personal sobre las personas que lo utilizan. El software de seguimiento y análisis se puede utilizar para crear un perfil seudónimo del usuario con fines de investigación y marketing específico.
Una vez que se configura la tecnología, una interacción de autoservicio puede costar mucho menos que una transacción similar con un representante de servicio al cliente en vivo. Las tecnologías de autoservicio para el cliente incluyen:
Autoservicio web: el cliente puede acceder a información y realizar tareas rutinarias a través de Internet buscando en una base de conocimientos o revisando una pregunta frecuente.
Respuesta de voz interactiva: el cliente puede interactuar con un sistema telefónico automatizado para realizar tareas específicas, como informar un corte de energía.
Aplicaciones: el cliente puede interactuar con un programa de software en un dispositivo móvil para realizar tareas específicas, como verificar el saldo de una cuenta o transferir fondos de una cuenta bancaria a otra.
Quioscos: el cliente puede realizar tareas específicas, como registrarse en un aeropuerto, interactuando con una pequeña estructura física que alberga una computadora y una pantalla de visualización.
Autopago: el cliente puede escanear, empaquetar y pagar compras sin ayuda humana.
Ver también: gestión de la experiencia del cliente